假如有位眼科医生为病人配眼镜,居然拿下自己的眼镜给病人试戴,并一再强调“这眼镜我已经戴了好几年(我对这事非常有经验),不管多小的字我都看得清清楚楚的(由我的角度来看成果绩效也不错),你就先拿回去戴吧(我就将这好的经验不加修饰的直接移转给你)”。
病人问：“这行得通吗？”
医生说：“我戴的时候一切都很好(这制度在我公司的企业文化下执行的非常顺畅一切都OK),你多试试,一定会改善的。”
病人：“这样做真的行得通吗？”
医生却说：“相信我,可以的,你看我戴了十多年,不是都好好的(经营管理完全靠过去自己的经验,不靠任何科学的分析与帮助),你只要回家多试试(鼓励埋头苦干,只要知其然而不必知其所以然,照葫芦画瓢,去做就成了),就OK!”
病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八,地都是斜的,我走路都有问题呢!”
医生：“别紧张,心情放轻松,只要有信心,你一定可以克服困难的,回去吧!”
没有理论根据与科学实证研究,仅凭着一股信心,这不成了“义和团”吗？经理人对事理的认知能如此吗？这虽然是一则笑话,但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。
你真的会“听”吗？
我的意思当然不是指你是个“聋子”,因生理上的问题听不到我的声音,我是说很多人听不懂别人所表达出来的意思。我们从小到大的各级教育中老师最常要我们做的就是背、读、看别人写的文章,然后要我们写、说出我们的想法,这叫做“作文”或“演讲”,各位你发觉到什么？十多年的正规教育竟然没有教你“听”；这不是非常荒唐吗？难怪人与人之间的沟通会如此的困难。
上帝给我们一个闭着的嘴巴,但却给了我们二个24小时开着的耳朵,他的意思是要我们多听少说。
有位父亲曾抱怨：“真搞不懂我那宝贝儿子,他从来都不肯听我说。”
我问：“你的意思是说,因为孩子不肯听你说,所以你才不了解他。”
父亲：“对啊”。
我再次强调,他依然没有会意过来。
我说：“要了解一个人,应该是你‘听’他‘说’,还是他‘听’你‘说’？”
这父亲想了许久,回答说：“你说的对,但是我是过来人,我走的桥比他走的路还多,他为什么就是不听我的话呢？”
这位父亲确实不明白儿子的想法,他只是用自己的观点去揣摩儿子的世界,当然打不进儿子的心；我们做个领导者是不是也常犯这样的错误呢？想要有效地交流与发挥领导力,第一步就得了解对方,取得信赖。领导力并不是靠地位、职权、魅力,是来自于“至诚”的沟通技巧,用这些来感动别人。我平常上课时会问学员这样的问题,“如果有一天你走在路上,有一位外国人用英文问你路怎么走,而你正好也会英文时,你会用何种语言回答他？”通常大家的答案当然是“英文”,这说明了“沟通是要用对方听的懂的语言”,这“语言”当然也包括了文字、语调及肢体语言,领导者要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地领导群体。
同理心式的倾听
“倾”听当然也是有层次之分的。
最低是“听而不闻”：如同耳边风,有听没有到,完全没听进去；
其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；
第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的,与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；
第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听,以复述对方的话表示确实听到,即使每句话或许都进入大脑,但是否都能听出说者的本意、真意,仍是值得怀疑。
第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应,根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”,也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
人际沟通仅有一成是经由文字来进行,三成取决于语调及声音,大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言,所以同理心的倾听要做到下列“五到”,不仅要“耳到”,更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。当我们能用同理心去倾听别人说话时,自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨,这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。
很多经理人在与领导沟通上没有行销的概念,更不懂得运用现代行销的手法,在领导(Leadership)的行为上不重视行销包装——影响力,我们不可能“命令”消费者买我们的商品,相对的我们也不可能“命令”员工听我的,因为员工终究会用“脚”来投票,弃我而去。
若能改变想法自然就可改变态度与行为,应有的态
是“请协助我从你的观点来看这世界”,应有的行为是“倾听以了解他人；倾诉而被人了解”,从双方的共同点开始沟通,再慢慢地进入分歧的根源。此时领导者已不再说“绝对就是这样”,而会说“这是我的想法”、“依我之见”、“就我来看”,这种让别人也有参与感的话语,等于是告诉其他人“你们也很重要,你们的观点与感觉值得尊重”。始终记住,沟通的主角不是言语,而是“人”。
