养人材的口号是CS(意为顾客满意)

要实现预定的目标该怎么办？归根结底在于提供顾客满足程度高的服务。日本HMV公司的经营者们认为,只有给顾客提供确实满意的服务才能在激烈的销售竞争中获胜。“为了实现我们构想与目标,必须进行更加高度完善的服务实践。为此,店铺员工每个人,就要扎实地具备让顾客满意的意识,在店内实施高水平的让顾客满意的服务尝试。这样就有必要从战略的高度、从实践的角度深入进行有关顾客满意的教育。”(村山英树人事部教育主管)

在服务上赢得顾客就会赢得市场。日本HMV公司的让顾客满意的教育就从这里开始。

顾客满足的教室就在店内

日本HMV所开设的店铺按规模大致分为三类：

(1)大型店：

面积1500-3000平米

员工约80-120名

(2)中型店：

面积1200平米

员工约30-80名

(3)小型店：

面积600平米

员工约10-30名

决心已下的日本HMV首先选定了“顾客服务示范店”。那么,有关地标准是什么呢？

“如何进行更高水平的实战性服务教育呢？提供服务的行为是与顾客有关的实践活动,这就需要以店铺为教室。而进行这种实践教育的教室便是顾客服务示范店。”(野村人事部长)

CS服务教育就是指定营业中的商店为教室。要学会活生生的服务、真正的服务,选择有顾客上门的营业中的商店是最合适的。

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走动服务

被指定为顾客服务示范店的商店,有新宿的south店和名古屋荣店。新宿south店的员工约为80名,名古屋荣店约有35名。

“我们先把两个店定为服务教育示范店,派入专门从事服务实习的小组,组员们的任务首先是走动服务”。

顾客服务教育分三个步骤进行。第一阶段：在示范店配置顾客服务实习小组,目标是培养走动服务的人。第一步的目的达成以后,进行第二阶段：对示范店所有员工实施服务教育。第三阶段：把在示范店经实战检验过的服务技能扩展到所有商店。通过这三个阶段的教育,建立全公司规范化的服务体系。

服务教育从理解服务守则开始

下面我们就进入服务教育现场。示范店里实习过的‘顾客服务训练由两个教育项目构成。

“在充分理解顾客服务守则之后,再进入实习阶段”。最初两小时先让员工学习新制定的服务守则。日本HMV过去的服务教育教材,一直是采用把待客技巧的重点用文字和图画归纳成的一页纸。99年春天,重新制定了共36页的正式服务手册、作为教材使用。

翻开手册,我们可以看到这样的话：“这个服务守则里记载着我们的员工向顾客销售商品、提供顾客满意服务时必须做到的、必要的行为要领。是从事销售的员工的‘行为准则”。

《服务守则分类》

(1) 接待顾客时的基本常识

(2) 在收款台的应对

(3) 产品支持和信息提供

(4) 退货、交换、退款时的应对

(5) 不满和损害等的应对

(6) 咨询电话的应对

(7) 紧急情况的应对

(8) 店内环境

这8个分类,再加上“待客用语一览”和“与顾客的对话集”,构成手册的全内容。

“实际上由于我们尽量精简店铺员工,有时就连新宿south店这么大型的商店,也仅有5名左右营业员顶着。”为了以有限的营业员达到顾客最满意的服务,那就必须将立足于实战的服务手册烂熟于心。手册教育的结果用“理解程度评分”来掌握。员工们一边回答以下问题,一边掌握服务手册的内容。

■和顾客交流时不使用( )语

■现金与商品交给顾客时要以( )方式进行

■对于( )要道歉

必须注视着顾客的

脸和眼睛微笑着说“谢谢”

理解了服务手册后,就要进入实习程序了。参加培训的员工胸前佩带着“实习中”的胸卡,在示范店里柜台正式上岗,进行实战教育。

店内几台收款机中,其中一台为实习专用,在实际营业时间内进行接待顾客的交替模拟训练。“收款台周围分别配置几个顾客角色和营业员角色的实习员工,指导人员让他们一边进行接待顾客的训练一边进行指导。”比如对扮演顾客时的行为有如下规定：“扮顾客者应使用非特价商品,结账时拿出现金(适当的钱即可)。当被问道有没有优惠卡时,要回答没有。”

对扮营业员者则首先要求用以下的用语：

欢迎光临。一共是……元。收您……元钱。找您……元零钱。您有持有会员优惠卡吗？最后,一定要“注视顾客的脸和眼睛,微笑地说谢谢”。

这种在营业的店里的实习和训练,会产生很好的学习效果和体验。接待顾客时的基本的姿势、表情、声音、微笑等,都是实现顾客满足不可或缺的行为规范。这些在实习中都会得到细致的纠正和指导。

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培养专职业务骨干

“下面进入服务教育的第二阶段,开始提高店铺营业员综合能力的专职骨干选拔。”(野村人事部长)在日本HMV的店里,按照风格和流派分为滚石乐和流行音乐、舞曲和soul、日本流行音乐等几个分类构成和陈列商品。日本流行音乐的销售额平均约占全系列销售额的40%,但根据每个店的地区条件和顾客特点,不同风格商品的销售额也不同。

按照商品构成和分类培养业务骨干,就是确定专职负责人的过程。“各店都要由店长和地区部长负责,按每一店、每一分类各一人的比例推荐专职的分类商品负责人”分类商品专职负责人认定按照下列条件决定进行：

■ 具有包括计算能力在内的商业眼光和商业意识

■ 具备丰富的商品知识

■ 拥有高度的服务技能

要想登龙门成为分类商品的专职负责人,接受服务训练,掌握高度的待客技能是必不可少的。在这一意义上,把待客实战教育放在人材培养战略中心地位,是日本HMV培养经营人才最重要的科目。