投诉事由孙先生曾参加由某市A旅行社组团交 厦门 B旅行社接团操作的厦门四日游。行程即将结束时,B旅行社导游介绍：闽茶文化交流中心请大家免费品尝闽茶,如认为好的可以购买。在交流中心,服务员细致地介绍了苦甘露茶的功能并提供试饮,孙先生在质量得到承诺的情况下,花100元买了一盒,闽茶文化交流中心也出具了收据。回程后,孙先生觉得所购的苦甘露茶与在交流中心品尝的味道差异较大,有被愚弄的感觉。他向A旅行社投诉,提出“退货”,并要求退一赔一。
钟导认为：目前异地旅游,组团社交由当地旅行社接团的操作方式,已基本上能被旅游者接受,但对在旅游期间,当地导游安排行程上没有的购物商店,颇有异议。认为是减少了正常的游览景点时间,而且这些专门接待游客的商店往往是价高质次,在游兴正浓时到这些购物商店很有点扫兴,等等。没有购物的游客也会为此向组团社投诉反映,购物的游客在觉察到物不符实时更是气愤。如何处理好这类投诉,真颇费周折,一方面当地为发展经济特地为旅游者开辟出各种具地方特色、方便游客的购物商店。另一方面,这些购物商店又或多或少的存有鱼龙混杂,价高质次的现象。
违反合同或旅游计划增加购物,按国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条、第三款处理,退还购物价款的20%,这是无疑义的,对第四款核实假冒伪劣商品却是不易,该案中,A旅行社应采取退款的方式来处理购物投诉。当然旅游者在旅行途中自行购物,那是旅行者个人行为,旅行社对此不负责任。
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